उज्जीवन स्मॉल फाइनेंस बैंक ने ग्राहक संपर्क बेहतर बनाने के लिए अपनाया क्लाउड कॉन्टैक्ट सेंटर

नित्य संदेश ब्यूरो

मेरठ। उज्जीवन स्मॉल फाइनेंस बैंक ने आज ग्राहक संपर्क बुनियादी ढाँचे में बड़े बदलाव की घोषणा की। बैंक ने पुरानी प्रणाली की जगह क्लाउड आधारित संपर्क केंद्र समाधान लागू करने के बाद, कॉल बीच में कट जाने (ड्रॉप ऑफ) की दर में 27% की कमी और ग्राहक संतुष्टि स्कोर में 90% से अधिक का स्तर दर्ज किया। इस कदम से, बैंक के ग्राहक अनुभव से जुड़े दृष्टिकोण में बदलाव रेखांकित करता है, क्योंकि अब यह अपेक्षाकृतअधिक एकीकृत और डेटा आधारित ग्राहक संपर्क की ओर बढ़ रहा है। ऐसे समय में जब बैंकिंग व्यवस्था वास्तविक समय के आधार पर सेवा प्रदान करने, डिजिटल आधारित मॉडल की ओर बढ़ रही है, उज्जीवन स्मॉल फाइनेंस बैंक ने अपने सेवा परिचालन को अधिक एकीकृत और विस्तार योग्य ग्राहक संपर्क प्लेटफॉर्म में बदल दिया है।

उज्जीवन स्मॉल फाइनेंस बैंक, व्यापक बाज़ार (मास-मार्केट) खंड में एक करोड़ (10 मिलियन) से अधिक ग्राहकों सेवा प्रदान करता है, ऐसे में वह कारोबार के बढ़ते वॉल्यूम और जटिलता के साथ तालमेल बिठाने के लिए अपने ग्राहक संपर्क बुनियादी ढाँचे का विस्तार कर रहा है। क्लाउड आधारित प्लेटफॉर्म पर जाने से बैंक को वॉइस और आउटरीच चैनल्स को एक साथ लाने, बड़े पैमाने पर स्व-सेवा (सेल्फ-सर्विस) और आईवीआर आधारित स्वचालन शुरू करने और ग्राहकों की यात्रा को केंद्रीकृत करने में मदद मिलेगी, साथ ही मैनुअल प्रक्रिया और परिचालन संबंधी रुकावटें भी कम होंगी।

यह कदम बैंकिंग सेक्टर में बड़े बदलाव को भी रेखांकित करता है। अब संस्थान भौतिक परिसर और निजी क्लाउड सेटअप के बजाए अधिक लचीले क्लाउड आधारित मॉडल की ओर बढ़ रहे हैं। उज्जीवन स्मॉल फाइनेंस बैंक का यह कदम आसान इंटीग्रेशन, परिचालन से जुड़ी कम जटिलता और नई प्रौद्योगिकी को लागू करने के लिए अधिक किफायती तरीके की ज़रूरत से प्रेरित था। क्लाउड आधारित प्लेटफॉर्म क्षमताओं को तेज़ी से लागू करने और ग्राहक संपर्क की ज़रूरतों में बदलाव के साथ इसके विस्तार के संबंध में लचीलापन प्रदान करता है।

उज्जीवन स्मॉल फाइनेंस बैंक के मुख्य परिचालन अधिकारी, मिस्टर मार्टिन पी.एस. ने कहा, "ग्राहक संपर्क से जुड़े तरीकों में बदलाव के मद्देनज़र जेनेसिस क्लाउड अपनाने का फैसला बेहद सोच-समझ कर लिया गया। इससे हमें अपने परिचालन के विस्तार और आधुनिक बनाने में मदद तो मिलती है, लेकिन इसके लिए नियमों का पालन करना और नियामकीय अनिवार्यताओं के साथ तालमेल बिठाना भी ज़रूरी था। यह कदम अधिक चुस्त तथा मज़बूत संपर्क बुनियादी ढाँचा तैयार करने के हमारे उद्देश्य और साथ ही बैंकिंग खंड के तय नियमों के दायरे में रहकर काम करने और नियामकीय अनिवार्यताओं को पूरा करने के प्रति हमारी प्रतिबद्धता को भी रेखांकित करता है। उज्जीवन स्मॉल फाइनेंस बैंक इस गठजोड़ के जरिए यह सुनिश्चित करना चाहता है कि ग्राहकों को अधिक कुशलता से उपयुक्त मदद मिले, और साथ ही हमारी सेवा में एकरूपता और वैयक्तिकरण, दोनों को सुदृढ़ किया जा सके।"

 

जेनेसिस के भारत और सार्क के उपाध्यक्ष और प्रबंध निदेशक, राजा लक्ष्मीपति ने कहा, "वित्तीय संस्थान जटिल नियामकीय माहौल में काम करते हुए ग्राहक संपर्क को आधुनिक बनाने की कोशिश कर रहे हैं। हमें इस बदलाव के संबंध में उज्जीवन स्मॉल फाइनेंस बैंक के साथ भागीदारी कर खुशी हो रही है। उम्मीद है कि यह समेकित आर्किटेक्चर ग्राहक संपर्क में एआई और एनालिटिक्स आधारित क्षमताओं को और अपनाने, परिचालन दक्षता को बेहतर बनाने, साथ ही समय के साथ नई क्षमताओं के ज़रिए ग्राहक अनुभव को एकसमान बेहतरीन बनाए रखने का आधार बनेगा।"

उज्जीवन, जेनेसिस क्लाउड^टीएम प्लेटफॉर्म पर स्वचालन के साथ इंटेलिजेंट आईवीआर प्रणाली का निर्माण कर रहा है। बैंक सभी चैनल्स पर समान संपर्क परत तैयार करने की दिशा में प्रयास कर रहा है, ताकि ग्राहक आसानी से जुड़ सकें, चाहे वे वॉइस, मैसेजिंग प्लेटफॉर्म या फिर अन्य टचपॉइंट्स के ज़रिए संपर्क करें। सेंटर ऑफ एक्सलेंस मॉडल के साथ, ग्राहक सीधे सही एजेंट से जुड़ सकेंगे, जिससे सेवा की गति और गुणवत्ता दोनों बेहतर होगी। उदाहरण के लिए, बैंक की विशिष्ट धोखाधड़ी हेल्पलाइन पर संपर्क करने वाले ग्राहकों को तुरंत एक एजेंट से जोड़ा जाएगा, क्योंकि यह उच्च प्राथमिकता वाली बातचीत होगी। इसके अलावा, बैंक के अन्य खंड, जैसे खुदरा बैंकिंग ग्राहक या सूक्ष्म बैंकिंग ग्राहक, को उन क्षेत्रों के विशेषज्ञों के पास भेजा जाएगा। इस बदलाव से बैंक को अधिक एकरूपता, तेज़ी और कुशलता के साथ बड़ी संख्या में और ग्राहकों के साथ अलग-अलग तरह बातचीत का प्रबंधन करने में मदद मिल रही है।

बैंक एनालिटिक्स-आधारित क्षमताओं के जरिए ग्राहक संपर्क को केंद्रीकृत कर रहा है और आउटबाउंड कम्युनिकेशन को इससे जोड़ रहा है, जिसे पहले कई अलग-अलग प्रणालियों के जरिए संचालित किया जाता था। पारंपरिक रूप से केवल ग्राहक सहायता से जुड़े काम के रूप में देखे जाने वाले संपर्क केंद्र अब तेज़ी से वृद्धि को बढ़ावा देने और ग्राहकों के लिए दीर्घकालिक मूल्य सृजित करने के महत्वपूर्ण माध्यम के रूप में उभर रहे हैं। उज्जीवन स्मॉल फाइनेंस बैंक द्वारा क्लाउड-आधारित प्रक्रियाओं को अपनाने से इस बदलाव को और गति मिली है।